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关于开展“不忘初心,服务人民”服务贯标提升活动的通知
信息来源:发布时间:2017-08-15 16:46浏览:【字体:

各科、各承办银行、担保公司、保安公司:

为进一步加强机关作风建设,提高工作效率效能,充分发挥全体党员的先锋模范作用,激发全体干部职工的工作主动性和积极性,增强职工责任感和服务意识,不断提高公积金为民服务水平,更好地巩固“两学一做”学习教育成效,现在全体党员和工作人员中开展以“不忘初心,服务人民”为主题、以“学操作手册、学服务规范、做合格柜员”为主要内容的服务提升活动。活动有关事项通知如下:

 一、活动目的

通过本次活动,教育和引导广大党员和工作人员进一步改进工作作风,贯彻落实2017年全市公积金工作会议精神,深入思考在经济发展新常态下巩固和发展特色服务的方式方法。严格落实全系统《住房公积金服务规范手册》各项标准要求,将“服务贯标”外化于形、内化于心、融化于情、固化于制。通过活动强化对服务队伍的管理,提升人文关怀,激发团队活力。通过活动使全体党员和工作人员充分发挥窗口单位和服务行业党员的先锋模范作用,践行党的宗旨,强化群众观念,密切联系群众,积极为群众做好事、办实事、解难事,不断提高公积金为民服务水平。

二、基本原则

坚持正面教育为主。坚持时间服从质量。坚持学习实践并重。坚持边学边查边改。

三、目标任务

服务贯标提升活动要着力解决工作作风、精神状态、服务质量等方面存在的突出问题,更好地服务大局、服务群众、服务企业。

服务理念深入化。按照《服务规范手册》要求,通过开展公共服务理念和行为礼仪训练,牢固树立“机关就是服务,公务员就是服务员”的服务理念,坚持“以客户为中心”,把服务融入到群众和企业的需求中,做到群众和企业的心坎上,持续提升服务品质。

服务形象标准化。按照《服务规范手册》要求,实行统一着装、挂牌上岗,坚持做到仪容整洁、仪态端庄、举止文明、用语规范、态度和蔼、友好真挚,展现工作人员优秀的个人素质和中心的良好形象。

服务流程规范化。按照《服务规范手册》中开门迎客、业务咨询、引导分流、业务接待、投诉处理、应急处理六大服务流程,规范工作人员服务行为,全面推行服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制等服务制度,提高为民服务的办事效率。

现场管理精细化。按照《服务规范手册》要求,环境做到“四无”、“四净”、“四齐”,工作做到“四清”、“四好”,人员做到“四规范”、“四到位”,营造整洁有序的服务环境,提升社会公众对公积金的认知度和满意度。

业务培训常态化。组织开展窗口工作人员公积金业务培训,引导工作人员立足本职,加强业务知识、政策法规和工作技能的学习和培训,提高服务能力,增强与群众沟通、做群众工作的本领。

四、活动安排

第一阶段:集中培训(3月13日至3月19日)

第二阶段:整改提高(3月20日至3月31日)

第三阶段:固化展示(4月1日至4月30日)

活动安排表见附件。

五、活动要求

1.加强组织领导。为确保服务提升活动顺利开展,成立由分中心主任为组长,副主任为副组长,正编人员及业务主管为成员的活动领导小组,加强组织推动,形成主任亲自抓,大厅责任人具体抓,工作人员参与落实的工作机制。

2.注重统筹兼顾。各科应精心谋划,科学安排,统筹推进,注意做好两个结合:与争创省级巾帼文明岗相结合,与提升工作绩效相结合,增强活动的针对性和实效性,将活动成果转化为推动公积金事业发展的强大动力。

3.做好宣传推广。充分运用网站、服务窗口、公积金“云服务”平台和社会公共媒体等宣传阵地,大力宣传活动进展及成效,推出服务典型和模范,营造良好活动氛围。

4.强化组织纪律。各科、各承办行、担保公司、保安公司全体工作人员必须重视本次服务专提培训,坚决服从领导小组工作安排,全力支持配合,严格请销假制度,无特殊原因不得请假,确保服务贯标提升活动高质完成。

 

附件:“不忘初心,服务人民”服务贯标提升活动安排表

苏州市住房公积金管理中心张家港分中心

                   2017年3月10

附件:

“不忘初心,服务人民”服务贯标提升活动安排表

 

课程模块

内容纲要

3.13-3.19

摸底

调研

大厅环境

外部环境

发现问题

寻找差距

自助服务区

客户休息区

服务行为规范

形体仪态

服务语言

服务流程标准

业务咨询

业务接待

集中培训

启动仪式

业务接待

流程

明晰情景

迎接询问

标准化流程

与规范

过程接待

递送材料

友情提醒

礼貌送客

规范语言

强化手势

展示表情

每周点评、每月例会

总结经验

纠偏整改

培训考试(3.19

 

 

3.20-3.24

现身说法

引导分流

了解需求

引导职能

角色的

深度剖析

绿色通道

材料审核

柜台引领

协助叫号

绩效沟通

心理辅导

深度挖掘需求、

寻找问题根源

找到改进措施

现场指导

实战观摩

实地记录

常规督促

现场指导

早操指导

分解动作

个别指导、集中培训

开启健康生活

晨会指导

标准化

工作总结与安排

授旗

日评今日之星

周评优秀团队

背诵

文明用语

晨读诗歌

激情口号

 

撰写服务演讲稿

自我激励

 

演讲比赛

 

环境整理

工作区、休息区物品摆放

养成习惯

4.1-4.30

内部讲师

课件制作

演讲辅导

课程展示

开发内训团队

常态管理

固化服务标准、明晰岗位职责、推进团队建设

建立服务

长效机制

风采礼仪

“不忘初心,服务人民” 中华礼仪展示

暨培训成果汇报演出

 

汇报培训成果

 

 

 

 


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