【主持人】
各位网友，上午好！由张家港市人民政府办公室和张家港市融媒体中心（传媒集团），联合打造的张家港市人民政府网“港城会客厅”网络直播在线访谈栏目又和大家见面了，感谢各位的参与和关注。
健全社会治理体系是推进国家治理体系特别是国家安全体系和能力现代化的基础性工作。基层是社会治理的“神经末梢”，是矛盾问题的最前沿，抓前端，治未病，从源头上预防减少矛盾纠纷的产生，有利于社会和谐安定。近年来，我市持续提升基层社会治理效能，整合成立市社会治理现代化指挥中心，统一负责网格管理、城市管理、12345政务服务便民热线等工作的指挥协调工作。群众关切和企业诉求正在我市跑出“未诉先办”加速度，人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
今天，我们非常高兴邀请到了市社会治理现代化指挥中心主任张溢、市社会治理现代化指挥中心副主任卫玮，就我市基层社会治理、指挥平台开发建设、社会治理应用场景模块、企业群众诉求闭环处置、社情民意分析研判等工作进行解读。
【主持人】
张主任，您好，欢迎您做客我们《港城会客厅》。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
主持人好，各位网友，大家好！
【主持人】
卫主任，也欢迎您做客我们《港城会客厅》。
【市社会治理现代化指挥中心副主任 卫 玮】
主持人好，大家好！
【主持人】
说到基层社会治理，请张主任给我们介绍下社会治理现代化指挥中心的职能职责。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
好的。社会治理现代化指挥中心职能职责是做好市社会治理现代化指挥平台工单受理、派发、回访、办结、督办、考核等工作；指导各区镇、街道、市级部门建立网格化联动工作机制；负责全市社会综合治理网格化联动中心规划、建设、管理及数据分析研判；做好12345热线建设、运行、维护。具体来说，中心主要业务包括网格管理、城市管理、12345政务服务便民热线以及相关群众企业诉求工单的联动处置等。
【主持人】
卫主任，中心作为企业群众诉求工单的汇集处置单位，是我市社情民意的“晴雨表”，政府群众的连心桥，具体是如何实现群众企业诉求工单的处置呢？
【市社会治理现代化指挥中心副主任 卫 玮】
我们主要依托市社会治理现代化指挥平台，实现诉求工单的全量汇集，和全流程闭环处置。2019年，市委、市政府整合12345热线、数字化城管、网格化管理等职能，在市级层面规划建设了联动指挥平台。通过这个平台，我们全量收集民生类工单案件：全市1083名基层网格员，每天开展网格式巡查，主动地去发现问题，然后通过“联动张家港”App上报，由平台进行统一受理、派遣、协调、跟踪、结案。这是主动发现问题的渠道。
另外，市民通过各级12345热线反映诉求，也可以通过国务院“互联网+督查”、以及人民网、寒山闻钟论坛、今日张家港APP，等其他渠道反映问题和困难，我们同样也是通过指挥平台，来进行全量汇集，按照规范流程，闭环处置。
除此之外，我们还部署了“慧眼达”智能视频机器人。通过视频探头对重要路段和重要区域，进行实时监测、智能分析，发现问题，通过AI计算，自动形成工单，实时派遣，及时处置。
【主持人】
说起全量汇集企业群众诉求工单，目前指挥平台工单每天大概多少受理量，主要涉及哪些诉求分类？请张主任给我们介绍下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
目前，指挥平台平均每天受理7000多条企业群众诉求，主要包括咨询、求助、投诉举报、意见建议等内容。从企业群众关注热点来看，主要集中在社会保障、消费维权、户政管理、公积金服务、车辆管理、路况管理、教育政策、劳动权益、市容管理、噪声污染、房产交易、综合审批、出入境管理、物业管理等方面。从受理来源来看，电话来源约占工单受理总量的70%，其余为民情日记、微信、网络、视频监控等来源。
【主持人】
卫主任，刚在前面听到工单受理来源-视频监控，请您给大家介绍一下？
【市社会治理现代化指挥中心副主任 卫 玮】
好的。这个是我们指挥平台，其中一个智能AI分析系统。2020年，为提高城市治理的精细化、智能化水平，尤其是治理违章停车这个城市顽疾，我们部署了“慧眼达”智能视频机器人。借助前端两万多路视频监控，和后端300路AI算力支持，可以对重点路段、重点区域进行实时监管，对视频发现的违规问题自动识别，自动形成工单，上报指挥平台进行闭环处置。
【主持人】
视频监控确实大大提高了社会治理效能，指挥平台还有比较成熟的社会治理功能应用吗？张主任，请您给我们介绍下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
一是空地联勤系统。“空地联勤全景式实时指挥系统”是市委市政府“创新提质年”的项目清单之一，该系统对实时视频，无人机监测图像、飞行巡查自动抓拍，通过智能分析、人像分析，在线自动比对、自动识别违法、违规现象，实时聚集甄别重点对象，并自动生成工单，快速指挥派遣处置，市镇、部门实时联动处置。该项目于2021年4月正式启动，6月基本建成，现已开展常态化巡查。主要用于高空违建、违章停车、文明创建、河道管理、长江大保护等方面的巡查及群体性、突发性、灾害性等治理事件进行全景式实时监测。2024年，中心成立了“雪鸮”无人机中队，不断创新应用场景，深入到社会治理的“毛细血管”。二是突发应急预警系统。指挥中心与气象局数据的共建、共享、共用，特别是气象突发事件预警信息数据的实时对接。在重特大灾害事故应急处置中，由气象局提供详细的气象预警信息数据，指挥中心快速调度网格力量，开展应急响应联动处置，提升应对突发气象状况的专业应急处置能力。同时，开发手机端气象灾害预警功能，气象部门在发布气象灾害预警信息时，同步将信息推送至“联动张家港”手机端，市民可在第一时间通过手机APP收到预警信息；发布解除预警信息后，同步会收到对应的预警解除信息。目前，指挥平台还在启动全市综合应急指挥场所建设，“城市运管服功能模块”一期建设，探索“低空经济+城市治理”模式。
【主持人】
卫主任，指挥平台企业和群众的诉求工单，是如何实现全流程闭环处置的？还是请您给我们介绍下。
【市社会治理现代化指挥中心副主任 卫 玮】
市指挥平台建立了全流程的闭环处置机制：从接听受理-核实立案-联动处办-督查督办-结果反馈-核查结案-满意度回访。一共七个环节。下面我对这七个环节分别作一介绍：
第一步：接听受理-市民通过拨打12345热线电话，或通过“今日张家港”、联动张家港APP、微信公众号等渠道提出诉求，指挥平台受理，生成事项工单。
第二步：核实立案-针对12345人工电话转派至指挥平台的工单案件，指挥平台会根据问题的性质和事发位置，派遣至网格员去初步核实。我举个例子：比如，市民拨打12345热线电话，反映某条道路上有一井盖破损，热线话务员登记后，生成工单。指挥平台座席员会根据市民描述的地址，把核实信息发送给相应的网格员，目的是为了核实问题的真实性、具体位置和紧急程度，然后确定职责权属。
第三步：联动处办-指挥平台立案后，我们按照“职责法定，首接负责，交办优先”的规则，派遣至各责任单位，并明确办理要求和处办时限。
指挥平台会全程跟踪、督促责任单位认真及时办理。办理的过程和结果，向市指挥平台实时反馈。
对于重要工单（比如涉及到安全隐患、多人集中反映的工单），指挥平台还设置了优先处理功能，在受理页面会呈现置顶、显红的状态。对于涉及安全的紧急工单（比如燃气、停电、供水、危房、内涝这些工单），在派遣工单的同时，指挥大厅的值班长会同步电话联系处办单位，第一时间赶赴现场进行处理。
第四步：督查督办-指挥中心会全程跟踪，督促责任单位按照时限要求和办理标准，抓紧处置。对于疑难工单，我们也会及时启动联席会议或动态清零机制，协调确定责任单位，避免拖诿扯皮，避免久拖不决。
第五步：结果反馈-责任单位处置完成后，通过指挥平台反馈结果。
第六步：核查结案-处办结果反馈指挥平台后，座席员会对照处办前后的照片，或指令网格员现场确认。对符合办结标准的，予以结案；不符合的，退回重办。这个环节，是为了保障处办质量
第七步：满意度回访-办结后，我们会向市民回访，征询市民意见，进行满意度测评。
所有这些环节，目的只有一个：用心、专心对待群众的每一个诉求，高质、高效处办每一个民生工单。
【主持人】
卫主任，指挥平台企业群众诉求工单全流程闭环处置，出现疑难工单或不满意工单如何处置？
【市社会治理现代化指挥中心副主任 卫 玮】
这两类工单，一直是我们关注的重点。
对于疑难工单，2020年，我们建立了“责任单位驻点办公机制”和联席会议机制。2023年，我们根据省委巡视意见，在市政府层面出台《沉积工单动态清零联动工作意见》，建立“法定”“商定”“指定”三项工作机制，邀请市纪检部门和两办督查室参与，基本实现疑难工单动态清零。
对于群众不满意工单，指挥中心的业务科室，会进行研究会商，派遣至职能部门进行二次处办。
【主持人】
加强社情民意分析研判，使其成为市委、市政府掌握社情民意的重要窗口，指挥中心都有哪些具体举措？请张主任给我们介绍下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
好的。一是建章立制，出台《张家港市网格系统社情民意暨风险隐患分析研判工作方案（试行）》，建立健全社情民意暨风险隐患实时预警、月度研判会商、跨部门联动处置机制。二是依托日均6000多条的12345话务工单、1400条多的巡查上报工单量以及总量13.6万条的“民情日记”三大民意渠道，定期分析诉求规律，提前预判季节性、周期性群众诉求，对热点问题实时预警，提前介入，推动群众工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变，提升基层治理前瞻性与主动性。三是对指挥平台的民生数据日统计、周分析、月研判，定期形成研判报告。目前，指挥中心已累计完成民生诉求、移车诉求、网络舆情暨意识形态风险、社会稳定情况等各类专报200余期，上报社情民意及疑难问题专报40余期，市委市政府主要领导批示10余期，有效推动一批企业群众“急难愁盼”问题解决。
【主持人】
推动企业群众“急难愁盼”问题解决，张主任，请您给我们分享下具体案例？
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
在此，我简单举两个案例。第一个是杨舍镇天霸商务馆和华盛国际大厦之间的一条公共道路维修问题。因道路下沉破损，凹凸不平，每逢下雨天积水深度达到40-50公分，严重影响出行。指挥中心接到群众呼声后现场走访，与城南街道、市住建局等多部门沟通核实并撰写专报上报，一周后，市住建局公用处就安排专人对道路实施修复，困扰居民的出行难问题得以解决。第二个是富瑞特装公司生活污水排放问题。公司工作人员致电指挥平台反映北侧晨丰公路高架桥下有一个市政污水井，由于该井管道堵塞液位过高导致公司生活污水无法排出，厂区窨井满溢影响工作生活环境，指挥中心现场查看后撰写专报上报。时间不久，公司工作人员特意告知指挥中心，污水问题已解决，非常感谢。
【主持人】
为提高社会治理效能，指挥中心已与多家政府单位密切协作形成工作合力，张主任，请您详细介绍下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
一是“12345+110”警网联动工作模式，出台《张家港市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，实现非警务类警情分流。二是开展保障民生实事专项行动，优化完善指挥平台“海棠解忧·民生面对面”、“码上见代表”等功能模块，加强与处置部门间协作与指导，强化跟踪、督办，确保工单处理的满意度和实效性。三是对于跨部门、跨区域复杂民生工单问题，强化分析研判，通过与市人大、政协、人民检察院等合作，协同联动凝聚各方力量，推动群众急难愁盼问题得到解决。
【主持人】
做好主责主业的同时，指挥中心也创建了自己的党建品牌，取得了良好的社会效果。张主任，给我们详细介绍下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
好的。2023年，市社会治理现代化指挥中心发布全市网格系统“红网先锋”党建品牌，建立“红领网格”工作模式，发布《助力“四敢”实践、争创“红网先锋”十二条措施》《关于在全市网格系统培育“红网先锋”党建阵地的实施意见》等一系列文件。精心策划并开展了丰富多彩的活动，如廉政教育导航路线和主题党日活动等。通过表彰“红色阵地”和“先锋项目”，进一步促进了党建与业务工作的紧密结合，提升治理效能。
【主持人】
感谢张主任、卫主任零距离为我们解读指挥平台工单全流程闭环处置流程、社情民意分享研判等工作情况，接下来进入网友互动环节，网友们都很关注指挥平台工单受理处置，我们选择了一些问题现场解答一下。有网友问，作为普通市民，应该如何向指挥中心平台反映问题，请张主任解答下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
感谢这位网友的提问。市民可通过3种途径向指挥平台反映问题。1.可联系所属网格内的网格员反映问题。网友可通过社区网格化服务公示牌信息、网格员发放的便民联系卡、网格服务居民微信群等联系到网格员寻求帮助。2.可通过联动张家港APP、联动张家港微信公众号反映城市治理中的问题。3.可通过12345政务服务便民热线反映民生诉求。可在今日张家港APP“网上诉求中心”版块反映诉求。
【主持人】
有网友问，我和朋友有了经济纠纷，指挥平台（12345热线）可以受理吗？还是请张主任解答下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
经济纠纷不属于指挥平台受理范围。具体来讲，指挥平台（12345热线）不予受理范围包括以下7个方面：(一)非张家港市行政管辖权范围内的事项；(二)已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；(四)涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；(五)涉及承办单位已经按照职责和法律、法规、规章、政策规定办理并明确为“最终答复意见”,服务对象仍以同一事实和理由提出的事项；(六)涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；(七)其他不予受理事项。
【主持人】
再来看下一位网友的提问。他想举报底楼邻居占用公共绿化种菜，但担心被对方知道。举报后个人信息会泄露吗？这个问题，请卫主任解答下。
【市社会治理现代化指挥中心副主任 卫 玮】
这一点，请举报人放心。我们有严格的制度和纪律，会严格保密举报人信息，不会泄露给被举报方和无关人员。在内部管理上，我们有一个流程规范，叫“工单匿名处置”。如果市民有保密要求，则在打电话时，可以明确告知话务员，工作人员会在工单内直接勾选“保密选项”，然后号码就会自动隐藏，其他人无法查询来电号码。
当然，隐藏号码，是个双刃剑，有利也有弊。处办部门在处办过程中，可能需要核实详细信息（比如事发具体地点、具体情况，有时电话很难说清楚），这时候需要与举报人沟通确认。这种情况下，我们会征得举报人的同意后，才会提供号码。当然，如果当事人不愿透露联系方式，中心将代为转达，继续为其严格保密。
【主持人】
有网友问，他是外地户籍，目前在本市以灵活就业形式参保，之前在张家港单位缴纳过7年社保。咨询创业社会保险补贴对象、补贴标准和期限以及补贴条件。还是请卫主任解答下。
【市社会治理现代化指挥中心副主任 卫 玮】
好的。根据目前我市的政策，创业补贴对象包括四大类人员：1、本市户籍登记失业人员；2、毕业5年内的高校毕业生；3、取得硕士以上学位人员；4、在苏州大市内累计缴纳社会保险满3年的人员，或者是在本市创业吸纳5人以上就业的外地户籍创业人员。
关于创业补贴：创业社保补贴实行定额制，补贴标准为每人每月1100元；实际缴纳的社会保险费，单位部分低于该补贴标准的，据实补贴。
这里要注意一下：同一人名下的创业实体，所有补贴期限是合并计算的，累计不超过24个月。
关于补贴条件，具体有3个条件：1、符合条件的创业实体负责人，须在我市办理商事登记，或民办非企业单位登记3年内，并且缴纳保满1年。2、自办实体正常经营，并依法纳税；3、实际经营地址与注册地址一致。
这位网友可以结合自己情况，对照一下。
【主持人】
这一位网友说，他是学生家长，听说指挥中心举办了“应急小飞侠”等主题活动，想咨询后续如何报名参加？请张主任解答下。
【市社会治理现代化指挥中心主任 张 溢】
为让全市青少年了解掌握实用的安全知识，提升应急自救能力，成为学习安全知识、宣传应急技能的小能手，在2025年的暑期，市社会治理现代化指挥中心联合市蓝天救援队举办“应急小飞侠”暑期安全课主题活动，通过防溺水宣讲、心肺复苏及AED使用讲解、海姆立克急救法、防火防触电等，让更多的青少年掌握应急急救技能。后续，我们还将不断宣讲更多的应急安全知识，让更多的青少年在危险逼近之时，先拥有“自救与救人的底气”，用学习到的实操技能变成守护家人、同学乃至陌生人的希望。相关开放日活动可关注“联动张家港12345”微信公众号、友爱港城、团市委、新时代文明实践等平台发布后进行报名。
【主持人】
刚才，张主任、卫主任详细解答了网友们关心的一些问题，由于时间的关系，本期访谈活动到此接近尾声，感谢网友朋友们的踊跃参与和大力支持，也感谢两位领导来到我们的港城会客厅做客，我们下期再见！
苏公网安备 32058202010198号
