各司法所（办），局机关各科（处、室）：
为认真贯彻落实江苏省司法厅《关于现代公共法律服务体系建设改革创新项目的实施方案》（司办〔2023〕2号），推动市、区镇（街道）和村（社区）三级公共法律服务实体平台正确定位、明细职责、有效运转，现就进一步规范全市公共法律服务实体平台运行工作相关事项通知如下：
一、总体要求
三级公共法律服务实体平台发挥各自优势，既各履其责，又统筹协调。市公共法律服务中心发挥公共法律服务实体平台龙头作用，加强对区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室的统筹调度，突出资源优势，拓展服务深度。区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室两级实体平台结合本地实际情况，强调基本服务，实现个性化发展。
二、功能定位
市公共法律服务中心面向群众和各类市场主体提供法律援助、人民调解、法律咨询以及行政复议、法治宣传、安置帮教、公证、司法鉴定等“3+X”全业务服务，做到窗口接待与后台延伸服务紧密结合，线上与线下无缝对接，实现“一扇门进来，一揽子业务通办”。市公共法律服务中心同时承载指挥调度、分流指派、督查指导全市公共法律服务事项职能，统筹全市公共法律服务工作。
区镇（街道）公共法律服务中心集合法律咨询、律师服务、公证服务、法律援助、人民调解等公共法律服务事项，承担立法民意收集点、行政复议联系点、公证业务联系点、法律援助工作站、仲裁业务联系点职责﹐提供基本公共法律服务事项“一站”办理服务。区镇（街道）公共法律服务中心同时承载区域服务综合枢纽和指挥协调平台职能，统筹辖区公共法律服务工作。
村（社区）公共法律服务站充分整合村（社区）法律顾问、法律明白人、网格调解员等基层服务力量，提供包括法治宣传、法律咨询、人民调解、法律援助指引等在内的“一线”服务。
三、平台架构
三级实体平台结合实际，对架构设置、人员配置等作出合理安排和要求。
市公共法律服务中心主任由市司法局分管领导兼任，成员由相关业务科室负责人和其他相关工作人员组成，设置6个窗口服务席位，包括：人民调解、法律援助、法律咨询和公共法律服务综合窗口。其中，综合窗口办理事项包括但不限于：行政复议及申请材料收件、安置帮教业务指引、公证咨询（远程视频公证办理、特定对象及遗嘱公证减免费服务、知识产权保护法律服务）、小微企业法律服务、司法鉴定业务指引、仲裁业务指引、法律服务信息咨询（律师事务所、法律服务所名录、村居法律顾问指引）、法治宣传教育、法治文化阵地指引、公民建议审查接受、立法民意征集、国家统一法律职业资格考试指引以及文明志愿服务等。
镇公共法律服务中心主任由区镇（街道）司法所长兼任，成员由司法所相关业务责任人、区镇（街道）政府法律顾问和其他相关工作人员组成。设置3个窗口服务席位，包括：人民调解、法律咨询和公共法律服务综合窗口。其中，综合窗口办理事项包括但不限于：立法民意征集、公民建议审查接收、安置帮教业务指引、民事纠纷调解、法律援助辅助业务和业务宣传、公证咨询和远程公证办理、村（社区）法律顾问指引、司法鉴定业务指引、仲裁业务指引、法律服务信息查询、法治文化阵地指引、法治宣传教育等。
村（社区）公共法律服务室主任由村（社区）人民调解委员会主任兼任，成员由专职人民调解员、村（社区）法律顾问、村（社区）相关工作人员组成。设置2个窗口服务席位，包括：人民调解专窗，公共法律服务综合窗口。其中，综合窗口办理事项包括但不限于：法治宣传教育、法律援助和安置帮教辅助业务、组织协调村（社区）法律顾问工作、立法民意征集等。
专窗、综窗工作人员需具备熟悉业务相关的法律法规及政策知识，掌握实体平台服务内容和办事流程等基本要求，综窗人员还需具有较强的沟通协调和管理能力。
四、业务流程
三级公共法律服务实体平台建立“一门收件”“一站办结”“一事一评”的全闭环工作机制，涉及“前店后厂”的业务实行内部流转。服务申请事项按照办理性质分为咨询、办事两类。
（一）咨询类服务申请
服务人员对服务对象的姓名、身份证号码、住址、联系方式、求助内容、处理结果等内容进行登记。对服务对象咨询服务申请，服务人员应当场解答；无法当场解答的，应向服务对象说明原因，并当日答复。
（二）办事类服务申请
1. 登记。服务人员对服务对象的姓名、身份证号码、住址、联系方式、求助内容、处理结果等内容进行登记，建立工单。
2. 受理。服务申请事项属于实体平台服务范围的，申请材料齐全，予以受理。申请材料不齐全但可以当场更正的，当场予以指正，服务对象更正后予以受理。无法当场更正的，一次性告知服务对象需要补正的全部内容，在服务对象按要求提交全部补正材料后予以受理。服务对象未按要求补正的，视为撤销申请。
服务申请事项不属于实体平台服务范围的，引导服务对象向相关部门提出申请。
3. 移送。在收件当日将服务对象申请材料移送到相关的业务部门。
4. 办理。相关业务部门依法依规进行办理，并在办结后3个工作日将办理结果以电话或者书面形式告知服务人员。
5. 回访。服务人员在收到办理结果后3个工作日内以电话形式对当事人进行回访。回访的内容包括：服务申请事项办理情况，对服务人员和申请事项办理人员满意度评价。
6. 归档。整理服务申请事项办理相关资料，形成一事一档。
五、工作制度
公共法律服务实体平台建立健全各项工作制度，促进申请服务事项高效办理。
（一）窗口服务席位值班制度。服务人员应当按照窗口服务席位安排到岗值班，不得擅自离开岗位。如有特殊情况不能到岗的，应当提前两个工作日向公共法律服务中心（室）负责人提出。
（二）岗位责任制度。服务人员应当根据岗位职责和权限开展服务，按照相关法律法规规定以及工作标准，保证服务质量。
（三）首问首办制度。服务对象到寻求公共法律服务时，首位接洽的服务人员为首问首办责任人。
（四）回避制度。服务人员与该服务事项存在利害关系，可能影响公正办理的，应当自行回避，服务对象也有权申请其回避。
（五）服务承诺制度。服务人员应当做到热情服务、举止文明，不推诿，不扯皮，不刁难；来电必接，来访必答，做到事事有回音，件件有着落；依法提供规范有序的服务，切实维护服务对象的合法权益；不越权办理，不胡乱作为，不以权谋私。
（六）一次性告知制度。对服务对象提出的咨询或服务申请，一次性告知办理程序、受理办结时限以及需要提交的全部材料或需补正的全部内容等。
（七）限时办结制度。服务申请事项应在规定时限内办理并反馈。因故确实不能办理的，应说明原因，并做好解释指引。
（八）台账登记管理制度。服务人员对咨询或申请服务事项进行分类登记，记载内容包含服务对象的身份信息、联系方式、事由、处理意见等。
（九）保密制度。服务人员负有保密义务，不得泄露因工作掌握的内部信息和个人信息；不得非因工作必要对上述信息进行采集、存储、复制、传播、使用和买卖等。
（十）责任追究制度。服务人员有“对于符合法定条件的申请不予受理的；未按法定程序和时限办理服务事项的；违反服务中心规章制度的；因其他过错，造成严重影响或后果的”等情形的，由市司法局按照管理权限，根据情节轻重，予以警告、暂停或取消服务资格：
（十一）应急处置制度。服务人员如遇突发事件，应当立即报告公共法律服务中心（室）负责人，同时根据职权和程序及时、有效地进行先期处置，控制事态的蔓延。
（十二）绿色通道制度。对低收入群体、残疾人、进城务工人员、老年人、未成年人、妇女等特定群体以及军人军属、退役军人等优抚对象，开通绿色通道，实行优先办理。
（十三）质量评价制度。服务人员在咨询或服务申请事项办结后一周内对服务对象进行回访，征求当事人意见和建议。当事人有书面意见或者口头建议的，由公共法律服务中心（室）调查处理后及时回复服务对象。
（十四）投诉处理制度。服务对象对公共法律服务中心（室）或服务人员进行投诉的，由公共法律服务中心（室）主任接待，承办人员应当做出服务过程书面报告。公共法律服务中心（室）主任调查后提出处理意见向市司法局报告，由市司法局作出决定。
（十五）督查督办制度。公共法律服务中心（室）对分流的重大公共法律服务事项实行督查督办。督查督办采取电话催办、现场督办、会议督办、上门催办等方式进行。
六、保障机制
（一）业务衔接。市公共法律服务中心受理除简易矛盾纠纷、一般矛盾纠纷调解之外的相关公共法律服务事项。在收到简易矛盾纠纷、一般矛盾纠纷调解申请时，在收到服务申请后的3个工作日内分流至相应区镇（街道）、村（社区）实体平台。区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室应认真办理上一级平台分流事项，及时反馈办理结果；区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室在办理法律援助、安置帮教、“五站点”相关辅助业务时，在收到服务申请后3个工作日内提交到上一级平台或相关业务部门。
（二）统筹协调。市公共法律服务中心统筹协调全市公共法律服务工作。负责全市公共法律服务融合平台应用和管理，对融合平台中来自网络平台、热线平台的服务工单，推动线下实体化运作，更好地为群众提供服务；依托12348指挥中心，充分运用信息技术，为乡镇（街道）实体平台提供远程咨询、远程办案等服务支撑，破解基层专业人员紧缺难题；研究制定公共法律服务队伍教育培训规划、职业道德规范制度体系，加大村（居）法律顾问、“法律明白人”等基层公共法律服务人员培育培训，大力推进公共法律服务队伍革命化、正规化、专业化、职业化建设；规范三级实体平台服务流程，统一服务标准，提升服务质效。
（三）资源整合。成立12348法律服务队协调办公室，设在市司法局公共法律服务管理科，负责12348法律服务队伍组织协调、日常管理、督促检查、监督指导。整合行政复议、法律援助、人民调解、律师、公证等资源，成立市12348公共法律服务总队，开展下沉服务、巡回服务，为区镇（街道）、村（社区）公共法律服务站运行提供业务指导、力量补充、工作支撑；整合司法所工作人员、区镇（街道）政府法律顾问、公职律师、基层法律服务工作者、专职人民调解员、社会组织人员、社会志愿者等资源，成立区镇（街道）12348公共法律服务支队，开展法治宣传、法律咨询、法企同行等公共法律服务活动；整合村（社区）工作人员、人民调解员、法律明白人、村（社区）法律顾问等资源，成立村（社区）12348法律服务分队，开展法治宣传、法律咨询等公共法律服务活动。
张家港市司法局
2023年9月5日
（此件公开发布）
苏公网安备 32058202010198号
