张家港率先在苏州大市实现“好差评”在市政务服务中心的深度应用

为贯彻落实李克强总理提出的“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，我市在结合本地实际的基础上，率先在苏州大市实现“好差评”在市政务服务中心的深度应用，自“好差评”制度实施以来，共收到评价数据7181条，满意度99.7%，受到了企业群众一致好评。

一是建立线上线下“全覆盖”评价体系。线上，企业群众可通过江苏政务App、小程序扫码、自助终端、短信等渠道对服务机构、服务事项和服务人员进行线上即时评价，实现网上服务“一事一评”；线下，企业群众可通过评价器、评价二维码、意见箱、投诉意见本、电话等各种渠道对服务进行评价，实现现场服务“一次一评”。

二是实施评价信息“全要素”分析机制。安排专人每天及时汇总企业群众的评价意见，并对评价数据按照服务态度、办事流程、办事效率等类别进行全要素分析，通过数据分析及时发现企业群众办事的堵点难点，以此作为提升服务质量、推动改革的重要参考依据。同时，实施快速处理机制，对各渠道反馈的意见建议，由督查科室在1个工作日内先行和反映问题的企业群众进行沟通核实，并在规定时限内督促相关窗口进行及时处置。

三是建立问题整改“全闭环”处理制度。按照“谁办理、谁负责”的原则明确差评整改责任，围绕“核实-整改-督办-回访”的闭环流程，由督查科室核实整改情况并及时向企业群众进行回访，确保“差评”意见件件有回应、件件有整改。同时，将“好差评”纳入绩效考核，对“差评”集中的窗口进行重点跟踪督办；对差评整改不到位的，启动问责程序；对造成不良影响的，根据有关规定严肃处理。