我市“12345”打造涉企服务“总客服”

今年来，我市12345热线深入落实“三服务”专项行动，实现从被动应答转向主动预判，从单一渠道转向多方协同，从人工处理转向智能驱动，全力打造涉企服务“总客服”。

一是变“被动接听”为“主动预判”，诉求响应更有速度。话务员主动研判、精准识别企业诉求，智能派单直达责任部门，全程跟踪督办、严格审核把关，对疑难问题及时提级办理。建立“主动预判、快速处置、跟踪问效”全流程闭环，确保企业诉求“件件有落实、事事有回音”。目前，热线直接解答率达91.8%，企业无需辗转多个窗口，一通电话即可获得精准解答，切实减轻了企业办事负担。

二是变“单兵作战”为“双库联动”，政策解答更有精度。建立“知识库+专家库”双轮驱动机制。知识库实行“全员搜集、专人解读、审核入库”闭环管理，推动复杂政策通俗化转换，确保话务员三分钟内精准解答；专家库汇集39个涉企部门177名专家，覆盖企业开办、项目投资、技术改造等全生命周期，并开通三方通话直通专席，企业可实时连线业务骨干，实现疑难问题“当场咨询、当场解答”。

三是变“人工流转”为“智能派单”，工单处置更有力度。上线智能派单机器人，依托软件机器人技术和AI能力，自动完成工单分类、责任部门匹配，替代人工繁琐流程。目前80%的工单由机器人首派，准确率达98%以上，大幅提升工单处置效率。同时，依托热线数据开展企业诉求研判分析，提前识别共性、高频问题，推动政策精准解答、关联问题一并告知，持续为优化营商环境注入政务服务力量。