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张家港市政务服务中心全力打造企业群众满意窗口

来源:张家港市行政审批局发布时间:2021-11-30 14:41:35访问量:字体

张家港市政务服务中心共进驻37个职能部门,设有66个服务窗口,工作人员近300人,可办理1035项许可、审批、管理、服务事项,是为全市人民提供政务服务的综合性服务大厅。在对大厅的管理上,存在着进驻业务主管部门“重业务、轻管理”、局内部管理职能科室“交叉管理、多头管理”的问题,为有效解决大厅管理上存在的“中阻梗”问题,张家港市行政审批局打造“外部管理闭环、内部管理闭环、问题治理闭环”三个闭环,完善“双重管理机制、审管衔接机制、内部联动管理机制、问题全过程处置机制”四项机制,有效提升了大厅规范化管理水平和窗口服务效能,群众满意度得到显著提高。

一是构建外部管理闭环,有效形成管理合力。建立健全双重管理机制,将窗口管理纳入政务服务满意度考核指标对部门进行考核,及时对一些服务态度差等企业群众反响比较大的投诉事件进行通报和扣分。同时,每月以督查月报的形式定期将窗口管理情况抄送给各进驻业务主管部门,进一步增强了各进驻业务主管部门对窗口管理的积极性和主动性。优化完善审管衔接机制,与综合执法局、城管局、市监局、生态环境局等监管部门建立联动机制,及时将企业群众反映的油烟和噪音扰民、违建、无照经营、私换门头等违法行为推送给相关监管部门,实现了“窗口-中心-部门”的外部管理闭环。

二是畅通内部管理闭环,有效提升管理成效。在大厅管理职能的设置上,实行由一个科室总牵头,机关其他管理科室配合的内部联动管理机制。具体来讲就是由涉及大厅管理的相关科室根据自身科室管理职能出台具体规章制度,比如:负责行政管理的科室出台请销假、考勤、垃圾分类、疫情防控等管理规范;负责业务管理的科室出台业务办理相关规范,最终由总牵头科室负责抓各项规章制度的落实,并且总牵头科室在抓落实的过程中,发现规章制度需要调整的,及时反馈各相关科室进行优化调整,畅通了“窗口-总牵头科室-配合科室”的内部管理闭环,有效整合了管理资源规范了管理标准,形成了机关与窗口之间的良性互动。

三是优化问题治理闭环,有效提升服务质量。坚持问题导向,建立问题从发现到整改再到提升的全过程问题处置机制,加大对大厅的巡查力度,通过线上线下的方式(其中,线上主要通过视频监控、市民来电、12345热线、市长信箱、“好差评”评价系统、电话回访等多种途径查找问题,线下主要通过日常巡查、联合检查、专项督查等方式进行),对大厅进行立体式检查。出台《张家港市行政审批局企业群众诉求事项处置办法》,认真做好群众诉求(投诉、咨询、建议)的处置工作,确保群众反映问题件件有整改、有记录、有回应、有提升。每年定期修改完善大厅绩效考核细则,充分发挥绩效考核在“奖优罚劣”“奖勤罚懒”方面的导向作用,工作时间玩手机、接听电话不规范等一批屡禁不绝的问题得到有效根治,“发现问题-分析问题-解决问题-完善机制-优化服务”的问题治理闭环得到进一步优化。今年以来,共接到群众各类投诉41件,经核实有效投诉1件,同比减少75%,窗口服务的规范化程度得到明显提升。

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