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张家港市第十四届人大二次会议第155号:关于政府办事窗口设立评价及回访制度的建议
信息来源:政府办发布时间:2018-11-19 13:05浏览:【字体:

文件号

张家港市第十四届人民代表大会第二次会议代表建议、批评和意见 第155号

建议人

顾丽娅

案由

关于政府办事窗口设立评价及回访制度的建议

内容

一直以来,老百姓去政府单位办点事情时,经常发生办事人员交待事项或办理手续不清楚、不到位,导致老百姓为了一件事情反复往返,而窗口接待人员缺少民意回访调查,难以督促工作人员热情服务。

针对这一现象,建议针对政府办事窗口,设立让百姓针对办事服务态度、效率、能力进行评价的平台,并且有回访评价制度,以此作为政府办事人员的业务考核项目,督促提升政府业务人员的办事能力及效率。

主办单位

 

会办单位

 

答复内容

顾丽娅代表:

您好!对您在市第十四届人民代表大会第二次会议提出的第155号《关于政府办事窗口设立评价及回访制度的建议》,现答复如下:

一、政务服务基本情况

2017年,张家港市行政审批局紧扣市委市政府的决策部署,深入贯彻落实五大发展理念,全力聚焦“四大路径”,着力推进三大改革重任——市级行政审批局筹建、“互联网+政务服务”平台建设和“3550”专项改革,初步实现了审批环节少、行政效能高、发展环境优、市场活力强、群众满意度高的改革目标,为我市全力争当“强富美高”新江苏建设排头兵提供强有力的服务保障。全年共办理各类行政审批服务事项68.20万件,提前办结率为99.91%,承诺件按期办结达100%,群众满意度达99.76%。

二、窗口服务评价现状

2017年,市行政审批局严格执行首问负责制、一次性告知制、绩效考评制、督查工作制、信访举报处理办法等一系列窗口服务管理的规章制度,实行每日值班主任巡查、每周不定期联合大检查,以及大厅现场评议、第三方回访抽查等,对窗口人员的工作纪律、业务规范、服务态度等进行监督检查和满意度测评,发现问题,立即整改。年内共处理信访投诉23件,整治群众“来回跑”等问题7个,整改落实窗口管理事务8项,群众满意度测评同比提升1.02%。

三、关于提升政务服务效能的措施打算

下阶段,为进一步畅通与办事群众的沟通渠道,持续改进工作作风,提升政务服务效能,我们将作出以下改进计划及举措。

一是优化业务事项办理。

以流程优化再造为入口,全面整合优化28个部门96个事项的业务流程,梳出事项办理流程手册、岗位手册,为一次性告知提供业务数据支撑,严控解决审批过程中事项交代不清、办件来回跑问题。同时,进一步完善窗口绩效考评细则,加大对窗口工作人员的业务考核力度,严格执行窗口工作首问负责制、一次性告知制等规章制度,进一步规范管理,提高效率,增强群众获得感和满意度。

二是强化评价回访机制。

拓宽沟通交流渠道,办事群众可通过12345、微信公众、网上评价、现场评议等途径反映政务事项办理过程中产生的问题和建议。我们将进一步完善评价回访机制,把群众意见建议作为优化政务服务的触发点,明确回访抽查的内容、形式、流程和结果运用,严肃查办群众反映的问题及整改结果的后续进展,做到回访有记录,问题有追踪,整改有实效。

三是完善管理平台功能。

张家港市政务管理平台统筹事项办理、监督监控、中心管理等功能,实现一个平台统管全市1586个事项,办件可以实现一个账号通行、一个网站申报所有事项,从跑“多个部门”变为找“一个政府”。平台统管12345、微信公众号、市民服务中心大厅客户评价器等信息渠道,第一时间吸纳百姓意见建议,通过平台将百姓诉求反馈给相关责任科室,由责任科室在规定时间内作出处理意见,并由督查人员将整改落实情况及处理评价意见纳入绩效考核。

四是加快电子证照复用。

2018年初开始,我市已不再收取身份证、营业执照复印件,未来力争在2018年上半年完成户口本、居住证等8类证照的共享应用,支撑全市1586项政务服务的信息核验。再用1至2年,提速加快电子证照库建设,目标实现各部门232类证照的共享应用,彻底解决“办件来回跑”问题,全面提升政务服务作风效能。

欢迎您对我们的工作多提宝贵意见,衷心感谢您对政务服务工作的关心,希望今后继续得到您的更多关注和支持!

此复。

 

张家港市行政审批局  

2018年4月26日

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